Daarnaast blijft NS investeren in de NS-app om hun onlinedienstverlening te verbeteren. Zo willen ze in het begin van 2022 starten met het doorvoeren van die veranderingen.

Dit zijn de veranderingen op een rij: 

De oorspronkelijke plannen heeft NS eind 2020 al aangekondigd. Afgelopen jaar heeft het spoorbedrijf daarover gesproken met vakbonden en met consumentenorganisaties in het Locov. Dat heeft een definitief plan opgeleverd waarin de wensen van betrokkenen zijn meegewogen. De belangrijkste wijzigingen ten opzichte van het voorgenomen besluit van december 2020 zijn: 

Medewerkers 
De plannen hebben impact op ongeveer 250 banen. Veel servicemedewerkers hebben gebruikgemaakt van een vertrekregeling of hebben een andere baan gevonden binnen of buiten NS. Hierdoor kan iedereen die nu servicemedewerker is en heeft aangegeven te willen blijven, ook servicemedewerker bij NS blijven. 

Andere servicediensten ongewijzigd 
Andere servicediensten, zoals NS Reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer, blijven voor reizigers gewoon beschikbaar. Reizigers kunnen treinkaartjes kopen en abonnementen afsluiten via de kaartverkoopautomaat, de NS app en online of telefonisch via NS Klantenservice. 

Vervolg 
NS wil over een maand starten met het aanpassen van de services op de stations. Dit duurt naar verwachting een jaar. Wanneer de serviceformule per station wijzigt is nog niet bekend. NS informeert reizigers hierover vooraf op hun station. 

ROVER uit zorgen
Reizigersorganisatie Rover uit haar zorgen over de opvang van reizigers bij een (grote) verstoring van de treindienst. Zo vinden zij de aanwezigheid van medewerkers van groot belang als de treinen niet rijden volgens plan. Tenslotte leeft er dan bij de reiziger een grote behoefte aan contact en informatie. Rover heeft NS daarom gevraagd per station een plan te maken voor de opvang van reizigers. NS ziet hier echter niet de noodzaak van in.